インサイト分析をビジネスの力に
顧客管理やってますか?

顧客管理やってますか?

「顧客管理」とは何だろう?

僕は以前、街の小さな家電専門店で働いていました。当時はまだPCが今ほど普及しておらず、顧客管理といえば、顧客台帳をつけることでした。

顧客台帳にはカルテのような帳票が閉じられていて、これにお客様ひとりひとりの連絡先や好み、家族構成、購入された家電品の履歴を書いていくものでした。

顔が見える商売

あくまでも地域の小規模な家電専門店ですから、ひとりひとりのお客様の顔が見える商売を行うことが日常業務でした。そのため、営業全員が営業車を所有し、毎日、毎週どれだけのお客様にお声がけして訪問したのかを目標値としていました。

その店舗は外見がとても美しく、僕はその店頭に立って販売することに憧れて入社しました。そんなこともあり、ひとりひとりの顧客を訪問するなど、「自分が考えていた働き方と違う」と感じ、最初は神経をすり減らして日常を過ごしていました。

しかし、ルーチンのように毎日これを続けていると、訪問したお客様はやがて店舗へ来店してくれるようになっていき、そのお客様が昔から知っている友人のように思えてくるんです。

それもそのはずです。だって、僕はそのお客様の自宅へ何度も訪問していて、その方の家族構成も好みも、日常で起きているイベントの数々さえも共有しているのですから。

そして、そういった日常のお付き合いがあるからこそ、もっとお客様に喜んでいただくためにはどうすればいいかと、深く考えるようになっていくのです。

大切なのは個々のインサイト

少し長くなりましたが、僕はこれが顧客管理の原点だと感じています。
そして、これらの行動を実現するシステムとして定義したものが、「カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)」といいます。CRMとは、元々はマーケティングの専門用語でした。別の言い方で「One to Oneマーケティング」と表現することもあります。

個々の個性を見る手法

要約すると、顧客全体をひとつの固まりのように考えるのではなく、ひとつひとつ自分との関係性や、個性・現状等を管理し、それぞれに最適なアプローチを考え、実行していくという手法です。ビジネスの形態がBtoBであったとしてもお付き合いするのはあくまでも個人ですから、企業という固まりでマクロ的に見る以外に、キーマンである個人を洞察することがより効果的だといえます。

LTVを指標にする

マーケティング用語で「1:5の法則」というのがあります。

これは新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという考え方です。
皆様も経験があると思いますが、通常新規顧客は獲得するコストが高いにもかかわらず、利益率が低いことが多いです。

新規顧客獲得はコストがかかる

なぜなら、新規顧客を獲得するというのは、他のライバルから既存顧客を奪うことに繋がるからです。他社から顧客を獲得するためには、背中を押すための何らかのキャンペーンを実施したり、他社よりも目新しいサービスを作り出すなど、コストが掛かることを実施しなければなりません。

それと似た考え方で「5:25の法則」というのがあります。これは顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるという法則です。つまり、同じコストを掛けるなら、既存顧客の維持にかけたほうが利益は向上するということを示しています。

もちろん、そうすべてが単純なことではなく、一定基準の既存顧客が減っていくのなら、新規顧客の獲得をすることも重要です。新規顧客の獲得と既存顧客の繋ぎ止めを繰り返していくことで、顧客資産のベースはどんどん厚くなっていくことでしょう。

では、一度自社を利用していただいた顧客に繰り返し利用していただくためにはどのようにすれば良いのか。その答えとなる指標に「ライフタイムバリュー(LTV)」というのがあります。

ライフタイムバリュー

LTVを別の言い方で、「顧客生涯価値」と呼びます。顧客生涯価値とは、ある顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に、自社に対してどのくらいの利益をもたらしたのかを算出するための指標です。

LTVを向上させるひとつの手法として、顧客管理という手法があると考えてください。LTVは、一般的に次の式で算出されます。

LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数

LTVが高いビジネスを作り出せば、自ずとそれに至った手法がリピーターを作り出すのに有効な手段であると言えるでしょう。

さらにこの式から分かることは、LTVを高めるにはアップセルやクロスセルなどで単価や購買頻度を上げるか、サブスクリプションサービスであれば、できるだけ長期に渡って取引してもらうことが必要だということです。
特に競争が激しい市場では、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客のLTVを高める施策を打っていくことが重要だといえるのです。

顧客満足度を上げる

LTVを高めるためのキーポイントとして、顧客満足度(ロイヤリティ)を上げるということがあります。

前述したとおり、顧客管理をすることでそのお客様の好みや家族構成、様々なイベントのタイミングまで可視化できれば、自社が次に仕掛けるべきサービスは何であるのかや、今持っているサービスはどのお客様へ刺さるのかなど可視化されることになり、その後の施策に繋ぐことができるのです。

僕はこれを「顧客戦略」と呼んでいます。

一般的に、企業やブランド、サービスに対して抱いている愛着が高い顧客ほど、そのライフサイクルにおいて、繰り返し商品やサービスを購入してくれる可能性があります。詳しくは後ほど別の記事で書きますが、自社がなぜお客様から選ばれているのかを認知することが、やがてはその企業のブランディングに繋がるのです。

顧客満足度を上げるためにポイントサービスを取り入れたり、ランクに応じたプレゼントを差し上げるなど様々な手法があるかと思います。それはそれとして、もっと自社にとっても顧客にとっても有意義な方法があります。

それは一言でいえば、痒いところに手が届くサービスの提供です。

「痒いところに手が届く」とは、顧客が商品を選ぶ際にさりげなく気が付かないニーズを探ってあげることです。これはニーズを深堀りするという考え方です。
たとえば、顧客が欲しいと言ったものをそのまま販売するのではなく、それよりももっと顧客の環境やニーズに合った商品を勧めてあげたり、さらにその商品を使いこなすためのオプションや付帯サービスなどを提示してあげることです。これをマーケティング的には「アップセル」や「クロスセル」と呼びます。

この際に、顧客が余計なものを買わされたと感じないように、日頃からその顧客や市場のことをよく知っておくことが重要です。

このようなアップセルやクロスセルによって、顧客の購買単価を上げることができ、そこにさらに顧客が知り得なかったノウハウや追加サービスが付帯することによって、顧客満足度(ロイヤリティ)を向上することができるのです。

関係性を深めるのがCRM

前述のように顧客を深く理解し、一人ひとりの営業が顧客のニーズを深堀りできるようにすることは容易ではありません。日頃から顧客と接しているその瞬間を綿密に記録し、それを必要な担当者へ簡単にシェアすることができたなら、それは企業の顧客戦略にとって大きな力となることでしょう。

そこで、私たちがお勧めするツールが顧客戦略ツールのASSIMA<アシマ>です。

ASSIMA<アシマ>

ASSIMA<アシマ>は、「貯める」「シェアする」「顧客を知る」の3つをコンセプトに、「これから顧客管理を始めてみよう」というお客様をターゲットにし、極力シンプルに開発しております。

  • コラボレーションを活性化

担当者ごとに、随時、顧客とのやり取りを記録していくのが「タッチ情報登録」機能です。この機能が担当者間・部署間でのコラボレーションを活性化します。既に別の担当者がやり取りした内容を、お客様へ重複して訪ねてしまうことも避けることができます。

  • 写真や書類も残せる

ASSIMA<アシマ>のクラウドストレージへ、そのときのやり取りに使用した書類や議事録などを添付したり、スマートフォンで撮影した写真を添付したりすることが可能です。

  • クラウドストレージの容量はプランによって異なります。
  • 自社の顧客を理解する

貯めた顧客履歴から、そのお客様の特性を分析することができます。時間が経過してもお取引内容が詳細に残っていたり、個々のやり取りでは知り得なかった他の担当者のタッチ情報履歴が見えることで、自然にそのお客様の特性が可視化されていきます。顧客履歴が残っていることで、担当者の引き継ぎもスムーズに運びます。

  • 攻めの営業戦略に活用する

ASSIMA<アシマ>は単に顧客とのやり取りを記録するだけのツールではありません。
今後、その顧客へ「いつ、何をするか」を記録しておく機能も搭載しています。単に担当者が備忘録として書いておくこともできますし、マネージャーが後から個々の担当者の行動をチェックし、営業活動を促すことにも活用することができます。

ASSIMA<アシマ>について、詳しくはこちらのサイトをご覧ください。

この記事を書いた人
はじめまして、僕はアシマと申します。何のキャラなのかは写真からご想像いただければと...
一部ではサイト管理者と激似との噂もありますが、ご存知の方はくれぐれも内密に。
マーケのプロとして、ビジネスにお役立ていただける記事をどんどん書いていきますので、宜しくお願いします!