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顧客管理(CRM)とは何か?〜顧客体験の最大化

「顧客管理」とは何だろう?

私は90年代はじめ、地域密着型の家電専門店で働いていました。
90年代はじめといえば、まだコンピュータが今ほど普及しておらず、顧客管理といえば、もっぱら顧客台帳をつけることでした。

顧客台帳にはカルテのように顧客ごとに帳票が閉じられていて、これに連絡先や属性、家族構成、購入された家電品の履歴を書いていくものでした。

顔が見える商売

大型家電量販店とは異なり、顧客は自分からは店に足を運んでくれません。ですから、自分の担当しているひとりひとりのお客様の顔が思い浮かぶようでなければ、業績は伸びません。
そのため、営業マン全員が営業車を所有し、毎日・毎週どれだけのお客様を訪問したかを、ひとつの活動指標としていました。

その店舗はバブル時代に建立され、外見がとても美しく、最初はその店頭に立って販売することに憧れて入社しました。

そんなこともあり、最初のうちはひとりひとりの顧客宅を訪問することに恐怖すら感じ、神経をすり減らして日常業務をこなしていました。
しかし、ルーティンとして毎日これを続けていると、やがて顧客との関係性に大きな変化が訪れます。

ご自宅へ訪問したお客様はやがてご自分から店舗へ足を運んでくれるようになっていきます。
そしていつの間にか、顧客が昔から知っている友人のように思えてきて、こちらから訪問することにも抵抗が無くなっていったのです。

それもそのはずです。
私の日常はまるで御用聞きのようにお客様の
自宅へ何度も足を運んでいて、ご家族と昼食や夕食をご一緒することもありました。

そしていつの間にか、お客様の家族構成や嗜好性を知ると共に、日常で起きているイベントの数々やお子さんが一人暮らしする新居の情報さえも共有しているのですから。

そういった日常のお付き合いがあるからこそ、お客様を裏切ることは決してできないし、
もっとお客様に喜んでいただくために、自分はどうすればいいのかと、深く考えるようになっていったのです。

この記事を書いた人

はじめまして、僕はアシマと申します。一部ではサイト管理者と激似との噂もありますが、ご存知の方はくれぐれも内密に。
ビジネスにお役立ていただける記事をどんどん書いていきますので、宜しくお願いします。

▼アシマの中の人の略歴

  • 学生時代には経営・財務の分野を学び、建設・不動産業界で経理部に在席。
  • 家電メーカーにて直営店舗の運営、マーチャンダイザーを経験。PCのBTOビジネス推進や、デジタル一眼カメラのセミナー講師、直営の免税店を経験。
    また、グループ企業のWebマスターとして、ポータルサイト、eコマースサイトの制作・運営、情報セキュリティマネジメント、ナレッジマネジメントを推進。
  • 神奈川県の家電量販店にて情報部門リーダー、都心店舗の店長を経験。
    その後、店舗開発部で新店舗出店時のレイアウト設計やスタッフの育成、出店準備、VMDの企画・制作などを歴任。
  • システムインテグレーターとして、手術室及び血管造影室の画像・映像配信システムの開発・設計、エンジニアリングを担当。さらに、遠隔手術支援システムの企画・開発を担当し、専門誌へ医師の偏在問題に関する論文を寄稿。
    また、医療向けシステムやフェリーの設備を安全にリモートメンテナンスするソリューションを開発・運用。
    その後、会社のリブランディングプロジェクトへの参画、デジタルマーケティング組織の立ち上げ、メディカル組織のマネジメントを経験。
  • 現在はクラウドサービスの開発会社でマーケティングディレクターとして、導入企業様のコンサルタントを担当しております。