インサイト分析をビジネスの力に
デジタルマーケティングとは?〜基礎的な流れ

デジタルマーケティングとは?〜基礎的な流れ

最近、デジタルマーケティング という言葉をよく耳にするようになりました。

「それって、Webマーケティングのことじゃないの?」とか「うちの顧客はデジタルとか興味ないし」など、様々な勘違いが行き交うのをよく耳にします。今回はデジタルマーケティングの概要や通常のマーケティングとの違い、なぜ注目されているのかなどを紐解いていきます。

顧客との接点を考える

タッチポイントの多様化

マーケティング用語に「タッチポイント」という言葉があります。
ひとことで言えば、「顧客と企業との接点」という意味ですが、店頭や営業、展示会等で物理的に接するケースと広告やSNS、Webで接することも含まれます。

当たり前のことですが、顧客があなたの会社のサービスを認知してくれなければ、購入どころか興味も抱いてくれません。現代では顧客は必ずしもリアルにいるとは限りませんから、積極的にあらゆるタッチポイントを増やしていかなければ、認知度を高めることはできません。

大量生産、大量消費の時代は過ぎ去った

大量生産・消費時代の終焉

市場に並ぶものが少なく、選択肢も少なかった時代は、大量生産と大量消費を前提とした マスマーケティング が主流でした。この頃は新聞やテレビ、ラジオ、雑誌などのメディアを通して、大きな資本で不特定多数を対象とした施策を繰り広げることが最も有効な手段でした。つまり、特定の市場で大きなシェアを持つ企業が有利な時代でした。

しかし現代では、市場に物が溢れて顧客が「選ぶ側」に立ったといえます。市場には国内の有名な企業が生産しているものだけでなく、あらゆる国のもしくは個人が作り出した商品までもが並んでいます。

このように価値観が多様化し、趣味嗜好が多岐にわたる環境では、これまでよりもセグメントされた顧客一人ひとりに対するマーケティングが効果を発揮しやすいと考えられます。

インターネット普及が生んだ Webマーケティング

インターネットが普及し、個人があらゆる情報を入手できるようになった90年代には、こうした消費者を取り込むために集客から、商品やサービスの購入までをすべてオンラインで行う Webマーケティング が台頭してきました。

Webマーケティング では、大手のポータルサイトやインターネットショッピングモールが台頭し、そこへ参画することで自社の認知を高める手法、いわゆるWeb広告への出稿やショッピングサイトの開設が主流となりました。

ビッグデータの時代がやってきた

ビッグデータの時代

昨今、コンピュータ性能の向上や AI の台頭、そして消費者一人ひとりが常にスマートフォンやタブレットを使用する時代となり、行動履歴や利用履歴など、企業が取得できるデータはさらに増加しました。
ここに CRM 等を使って物理的に顧客と接した履歴を貯め、そこに従来からあるマーケティングによって分析された価値観、趣味嗜好といったものがミックスされ、ビッグデータ が構築されるようになってきました。

さらに、この ビッグデータ はあらゆるデジタルツールを使いこなすことにより、小規模な企業や個人事業主であってもビジネス活用することができる時代になってきました。企業がこういった ビッグデータ を活用することで、「デジタルマーケティング」という新しい手法が確率されてきたのです。

デジタルマーケティングで得られること

デジタルマーケティング

デジタルマーケティング も Webマーケティング も中核はインターネットであり、Web上で施策を展開する点も共通していることから、非常に違いが分かりにくいものです。
Webマーケティング がWebサイトの SEOリスティング広告 、Webコンテンツの充実などに注力することに対し、デジタルマーケティング はオンラインで得られるあらゆるデータや タッチポイント を利用する施策です。

たとえば、デジタルマーケティング で活かせる タッチポイント として、Web、検索エンジン、メールに加え、特にスマートフォンから得られるSNS、アプリ、ポイントサービス、位置情報、IoT、交通、デジタルサイネージ との連携などがあります。

スマートデバイスを活用する

スマートデバイスの普及

顧客一人ひとりと深い関係性を構築するためには、このような情報を提供してくれるスマートデバイスとの連携が欠かせません。スマートフォンやタブレットなど、デバイスの多様化と普及に関連して、顧客の情報源も検索エンジンやSNS、YouTubeやTikTokなどのWebメディアなど、多様化しています。

また、企業が発信する公式情報よりも、インフルエンサー によるSNSでの発言など、自らが身近と感じられる情報や信頼している情報を判断基準とするケースが増え、企業の思いどおりに購買行動が進展しないことが増えてきています。

ただ、逆にいえば、スマートデバイス は1人1台を利用することが多いため、顧客一人ひとりに最適化した、より高精度なマーケティングが進められるようになってきたともいえます。

まずはWebサイトから見直す

まずは自社のWebサイトが スマートデバイス を使用している顧客に認知してもらえるようにすることが重要です。そのためには、Googleが提唱する モバイルファーストインデックス(MFI)に最適化されたWebサイトへリニューアルする必要があります。

GoogleはMFIを推奨

詳しくはまた別の記事でご案内しますが、モバイルファーストインデックス(MFI)とは、GoogleがWebサイトのインデックス登録や検索順位決定を行う際に、PCサイトではなくスマホサイトを基準に評価を行う方針のことです。

「なぜ、一企業であるGoogleの方針に従わなくてはならないの?」と疑問に思う方もいらっしゃることでしょう。それはターゲットにするスマートデバイスの検索エンジンは、ほとんどGoogleが握っているからといえます。身近なところでは、あのYahoo!Japanも2010年にはGoogleの検索エンジンと検索連動型広告配信システムを採用することになりました。

Googleの発表では、既に2015年には検索エンジンを使用するデバイスの比率について、PC端末をモバイル端末が上回ったことになっています。もちろん、Webサイトがターゲットとしているユーザー層の年齢や特性にも拠るところはありますが、モバイルデバイスに最適化されていて困ることはありませんね。
チェックする項目としては

  • Webサイトは レスポンシブ対応 しているか(スマートデバイスで閲覧すると自動的に最適化されること)
  • 訪問したユーザーは自社がゴールと決めた問い合わせや資料請求、商品カートなどへたどり着きやすくなっているか
  • 自社がターゲットとしている検索キーワードでユーザーが訪問してきているか
  • Webサイトは自社のターゲットに合った適切なテーマになっているか

コンテンツでアプローチする

コンテンツマーケティング」とは、Webサイトへ訪れるユーザーにとって価値のあるコンテンツの制作・発信をとおして、見込み顧客のニーズを発見し、購入プロセスを経て、最終的には ロイヤルカスタマー として定着させることを目指すマーケティング手法です。

僕たちが運営しているこのサイトは「オウンドメディア」という種類に定義されるのですが、上記のコンテンツマーケティングを実現するための一部のツールとして開設しました。

前述した通り、消費者のニーズは多様化し、これまでのような大規模な広告やマスメディアのみに頼るのは難しい時代を迎えています。

共感をシェアする

また、消費者へ新たな気付きを与える手法も、広告のみでは信頼を得ることが難しくなってきています。SNSを使った口コミや、ユーザー自らがそのブランドが展開するサービスに共感して支持することが、ビジネスの発展に重要になってきているといえます。

こういったユーザーにシェアしてもらえるようにするには、ユーザーが共感や気付きが得られるコンテンツを発信することが重要なのです。

デジタルマーケティング にはある程度の フレームワーク が決まっていますが、真の目的は「買っていただく仕組みをつくる」ことです。策に溺れず、真の顧客のインサイトを探り、それに伴ったウォンツ(具体的な顧客の欲求)を満たすサービスを発信していきましょう。

コンテンツマーケティング の結果は中々出にくいと言われていますが、これに取り組むメンバーのモチベーションを保つためにも、商談達成や問い合わせ受信に加え、ホワイトペーパー やその他資料のダウンロードを指標にしてあげることが大切です。ホワイトペーパー 等の戦略については後ほど別の記事で書きます。

また、コンテンツの作成には知恵と工夫が大切です。ユーザーがどのような行動をどのような段階で取るのかを設計する必要があります。

CRM戦略を取り入れる

前述のようなデジタルマーケティングの強みは、様々なチャネルで顧客とのタッチポイントを作り出すことにあります。取得した顧客情報を有効に利用し、チャネルを横断した施策を実行するためには、CRM(Customer Relationship Management)戦略が重要です。日頃から顧客と接しているその瞬間を綿密に記録し、それを必要な担当者へ簡単にシェアすることができたなら、それは企業の顧客戦略にとって大きな力となることでしょう。

そこで、私たちがお勧めするツールが顧客戦略ツールのASSIMA<アシマ>です。

顧客戦略ツール・アシマ
ASSIMA<アシマ>

ASSIMA<アシマ>は、「貯める」「シェアする」「顧客を知る」の3つをコンセプトに、「これから顧客管理を始めてみよう」というお客様に使っていただこうと考えて開発されました。

そのため、入力画面や項目を極力シンプルにしており、キーボードやスマホから入力する項目が少なく、難なく毎日続けられることがポイントです。

社内のコラボレーションを活性化

担当者間・部署間でのコラボレーションを活性化します。

あらゆる履歴を横串で可視化

貯まった タッチポイント ごとの履歴を見れば、いつ、誰が、どこで、何のために顧客と接点を持ったか、顧客と自社とのこれまでのストーリーが見えてくるようになります。

また、アシマがあれば、ヒアリングした内容を共有し忘れたり、聴き漏れによるミスや後戻りを発生させてしまうようなことを極力避けることができるようになります。

コンタクトごとに写真や書類を残せる

コンタクト履歴にデータをアップロード

以前、社内の誰かが作成した資料を探すのに手間や時間がかかってしまい、ご苦労されたことはありませんか?

様々なシーンで作成したファイルが、ファイルサーバーに保存されていると、その紐付けに余計な手間がかかってしまうことがあります。

アシマでは、コンタクトに使用した書類や議事録などをそのタッチポイント履歴の中に添付したり、同様に、その時スマートフォンで撮影した写真を添付することができます。

これでいちいち関連した書類を探す手間が削減できるはずです。

顧客を深く理解する

貯めた顧客履歴から、そのお客様の特性を分析することができます。

顧客理解を深める

時間が経過してもお取引内容が詳細に残っていたり、個々のやり取りでは知り得なかった他の担当者のタッチポイント履歴が見えることで、自然にそのお客様の特性が可視化されていきます。

自社が大切にすべき顧客はどのような企業・人物で、今後そこに対して
どうすれば、さらにご満足いただけるかをデータ化していくことができます。

また、顧客履歴が残っていることで、部署異動、退職による担当者の引き継ぎもスムーズに行うことができるようになってきます。

さらに、ベテランの社員がどのようなお客様へ、何がきっかけで、どのような手順でどう接しているか、その成功へのプロセスを学習することができます。

攻めの営業戦略に活用する

ASSIMA<アシマ>は単に顧客とのやり取りを記録するだけのツールではありません。

今後、その顧客へ「いつ、何をするか」を記録しておく機能も搭載しています。

単に担当者が備忘録として書いておくこともできますし、マネージャーが後から個々の担当者の行動をチェックし、営業活動を促すことにも活用することができます。

アシマでは入力項目の大半を選択式にすることができるため、営業担当者の手間を削減しています。これからは日報が続かないとか、報告業務が続かないといった心配も減ることでしょう。

さらに、クラウドサービスのため、どこにいてもインターネットがあれば、PCやスマートフォンからすぐに利用することができます。

また、営業・案件進捗報告にアプリ画面をそのまま使用できるため、報告書を複数作成する工数を削減することができるはずです。

この記事を書いた人

はじめまして、僕はアシマと申します。何のキャラなのかは写真からご想像いただければと...
一部ではサイト管理者と激似との噂もありますが、ご存知の方はくれぐれも内密に。
マーケのプロとして、ビジネスにお役立ていただける記事をどんどん書いていきますので、宜しくお願いします

▼アシマの中の人の略歴

  • ソニーグループにて、直営店舗の運営、ウェブマーケティングによるD2C推進の統括を経験。また、ナレッジマネジメントの推進や福利厚生サービスのWeb化を推進。
  • 家電量販店店長を経験し、その後店舗開発の出店営業支援、VMDの企画制作を歴任。
  • システムインテグレーターとして、手術室及び血管造影室の画像・映像配信システムの開発・設計、エンジニアリング及び、リモートメンテナンスシステムを開発。その後、メディカル組織のマネージメントを経験。
  • 現在はアクアマイクロ株式会社にて、マーケティングディレクター及び、デジタルマーケティングコンサルタントを担当しております。